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  好顺佳集团

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  2022-07-05 13:06:28

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央视曝“随心所欲”机票问题：牺牲用户体验换人气终得不偿失

消费三四千元购买“随你飞”和“快乐飞”套票服务，可在一定期限内，在一定条件下，无限次飞行。从去年开始，很多航空公司都推出了这样一种新模式的机票业务。那么，“随心飞”、“随心飞”真的能给消费者带来快乐和自由吗？看看记者的调查。

去年6月以来，东航、国航、南航、海航等航空公司相继推出“随心所欲”的套票服务。产品一经推出，销售火爆，一度造成线上拥堵。近期，随着人们出行的增多，不少消费者发现“随心所欲”的机票兑换难度特别大。

浙江省温州市消费者石先生：（约定）只在节假日和五一不使用，4月30日和5月2-5日应该有货。但是当我现在直接点击查看时，是没有显示的航班。不要从他们“随心所欲”的平台进去，有关于航班的直接查询。

针对这一情况，记者拨打了首都航空客服电话。客服说，他们的“无限航班”机票兑换产品，一个航班只有20个名额。一旦兑换已满，其他消费者将无法继续兑换。

记者采访了全国多位购买过“随心飞翔”产品的消费者后发现，兑换机票数量不透明的现象在多家航空公司普遍存在。消费者买的时候以为可以随心所欲的飞，但换票的时候却发现没有票。

广东广州消费者蔡先生：和它（南航）的促销完全不符，不限地点，不限时间。周末或节假日前出行基本上是不可能兑换机票的。是不可能的。你说每天提供不少于20,000个座位。你怎么安排这20000个座位，只有南航系统才能知道。

个人消费者在使用过程中还发现，一旦预订的航班取消或延误，如果根本不是他们自己的责任，也将被视为消费者违约，甚至直接取消“随心所欲”的资格。

甘肃省兰州市消费者石先生：因为航空公司的问题，我第一段飞不了，后面两段肯定赶不上。如果我没有出现（放弃预订??）3 次，机票将作废。 .

多位消费者告诉记者，一旦使用“喜新飞”产品出现纠纷，很难拨打人工客服，投诉不予重视。

记者多次拨打多家航空公司的客服电话。正如很多消费者所说，人工客服的平均等待时间超过了5分钟。在网上投诉平台上，搜索“随心飞”关键词，发现相关投诉有400多条。

黑猫投诉平台运营经理孙晓明：有效投诉410多条。从航空公司的整体回复来看，海航、春秋航空、中华航空的回复率都比较高，都是100条回复。比如东航、南航、山东航空、青岛航空基本上都是0回复。

“用心放飞”产品因“套路深”、兑现难而饱受诟病。记者了解到，包括东航、南航在内的多家航空公司近日宣布下架“用心飞翔”系列产品。 .航空公司如何看待“随心所欲”的出发和停留，“随心所欲”产品为何不能如愿？

事实上，今年年初，多家航空公司持续推出升级版“随心所欲”飞行套餐。与去年的拼命抢购不同，今年并没有太大的水花。

多位民航业内人士在采访中表示，2020年疫情严重期间，航空公司推出了“随心所欲”的产品，对稳定现金流和回收资金起到了一定的作用，但这类产品本质上是“亏钱赚大叫”。这些产品的平均单价在 800 或 900 元左右，用户会在三四次飞行后还款。但是对于航空公司来说，飞行的用户越多，公司的损失就越大。

就在本周，三大国有航空公司发布了2020年财报。中国航空、中国南方航空、东方航空航空公司总收入约1亿元，总亏损1亿元，也就是说每天的亏损超过1亿元。

专家表示，随着人们出行的增加，有时航空公司需要在失去部分常客和普通旅客、限制“随心所欲”旅客可兑换的数量之间做出选择。因此，服务质量也面临挑战。

中消协投诉部工作人员谢龙：消费者没有办法投诉，与他们（航空公司）的沟通也不是特别顺畅。如果和解不成，消费者也可以向消协、行政部门甚至法院投诉。

我们看到，一些航空公司推出的“随心飞行”已经成为名副其实的“随心飞行”，也就是说，很多“随心飞行”的结果都是以牺牲用户体验为代价的。

金杯银杯不如口碑。如果以牺牲用户体验为代价来销售产品，则得不偿失。航空公司也需要拿出诚意，自始至终解决用户体验过程中遇到的问题。只有以用户体验为核心的创新设计才能真正赢得市场。

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